广西12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案解读

一、《实施方案》出台的背景是什么？

近年来，随着公众利益诉求多元化，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）与110报警服务台（以下简称110）面临的任务越来越繁杂。特别是大量非警务类求助诉求至110，挤占了有限的警务资源。为确保突发警情能够得到快速及时有效处置、非警务求助受理渠道畅通，加快建立方便群众的公共服务平台联动体系，5月出台的《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）明确要求各地以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制。广西借鉴全国一些地区推动12345热线与110建立非警务警情分流联动机制的经验做法，出台了广西的对接方案。

二、《实施方案》的总体目标有哪些？

根据《实施方案》，2022年底前，我区各市要基本建成12345与110高效对接联动机制，建立健全转办、日常联动、应急联动、会商交流等工作机制，实现“一键转接”、“三方通话”功能。2023年6月底前，全区实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，加大政务热线归并力度，强化平台科技赋能，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

三、《实施方案》的核心内容有哪些？

核心内容有二部分。一是明确了工作目标。明确2022年底前以及2023年的总体工作目标，通过建立相关机制，完成平台间互联互通、相关数据资源共享，提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平，在我区形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。二是明确了工作任务。共细化了明确受理范围和职责边界、建立健全联动工作机制、强化平台支撑和数据共享应用能力、加强12345能力建设、加强110能力建设5个大项的主要工作，以及16个小项的具体工作任务，每个小项的具体工作任务均明确了责任单位和完成时间。

四、《实施方案》中非警务警情分流事项清单是如何形成的？

为加快推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，自治区大数据发展局与自治区公安厅针对政府管理和服务的非紧急、诉求事项共43个类型、188个细类逐条讨论议定，最终分别形成了由110分流至12345的诉求共18类，引导拨打其他政务热线的诉求共3类，引导分流至相关企业的诉求共3类。各市可结合本市12345承接能力，在2023年底前逐步按此事项清单将110目前受理的非警务警情诉求向12345等其他热线分流。各市分流时，应结合本市实际进一步细化各自受理范围，明确分流转办具体规则，强化监督考核，健全问责机制，做到职责明晰、优势互补、无缝对接。