广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知（桂政办发〔2022〕77号）

各市、县人民政府，自治区人民政府各组成部门、各直属机构：

《广西12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经自治区人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

2022年11月20日      

（此件公开发布）

广西12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），加快推动广西12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转变政府职能，加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

2022年底前，全区基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年6月底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

三、工作任务

（一）明确职责边界。

12345是各地人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

各市要按照《非警务警情分流事项清单》（详见附件），逐步将110目前受理的非警务警情诉求向12345等其他热线分流。（责任单位：各市人民政府；完成时限：持续推进）

（二）建立健全对接联动机制。

1．建立健全转办机制。12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。（责任单位：各市人民政府；完成时限：2022年12月底）

12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。（责任单位：各市人民政府；完成时限：2023年6月底）

2．建立健全日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。（责任单位：各市人民政府；完成时限：2022年12月底）

3．建立健全应急联动机制。12345、110都要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。同时，要建立健全12345与110应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由自治区大数据发展局和自治区公安厅统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。（责任单位：自治区大数据发展局、公安厅、卫生健康委，广西消防救援总队，各市人民政府；完成时限：2022年12月底）

4．建立健全会商交流机制。建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限，明确主办单位和协办单位，制定处置规范，有效解决企业和群众合理诉求。同时，建立健全12345与110定期交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题。有条件的市可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。（责任单位：各市人民政府；完成时限：2022年12月底）

（三）强化系统支撑和数据共享应用。

1．推动平台融合互通。要科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快12345与110平台对接联通。鼓励有条件的市建设一体化联动工作平台，探索综合运行紧急类和非紧急类各条热线，建立数据赋能、综合调度的城市指挥中心。12345与110平台要按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。（责任单位：各市人民政府，自治区大数据发展局、公安厅；完成时限：2023年6月底）

2．加强数据共享应用。12345与110双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。充分利用大数据分析手段，最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。（责任单位：各市人民政府，自治区大数据发展局、公安厅；完成时限：2023年6月底）

（四）加强12345能力建设。

1．提升12345接办质效。进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。结合各地实际，配足话务座席，切实提高热线接通率。加强热线知识库建设，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率。积极推行“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式，强化值班值守，缩短办理时限。（责任单位：各市人民政府；完成时限：持续推进）

2．加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。自建12345平台的市应按自治区12345平台的运行流程和数据接口规范改造本市12345平台的运行流程和相关功能，实时全量将呼叫话务、受理信息、工单记录、处理流程、回访评价等数据汇聚至自治区12345平台。12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。强化科技赋能，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单、智能质检等功能。加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业和群众需求时，智能化客服系统要能对高频问题进行自动解答，并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验感。（责任单位：自治区大数据发展局，各市人民政府；完成时限：持续推进）

（五）加强110能力建设。

1．提升110接警工作效能。各市要根据本地区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通。及时跟进应用新技术，拓宽互联网、物联网等多元报警渠道，满足企业和群众报警需求。（责任单位：各市人民政府；完成时限：2022年12月底）

2．提升警情处置效能。各市要建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，制定完善各类突发紧急警情处置预案，开展常态化培训演练。加强警情数据的综合分析，牵引打防管控工作，强化对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，有效提升警情处置效能。（责任单位：各市人民政府；完成时限：2022年12月底）

3．进一步丰富非警务警情分流渠道。各市要主动拓展公安机关与综治等其他公共服务平台、政府职能部门、基层组织及社会力量联动机制，加强110与城市管理、生态环境、住房城乡建设、教育、铁路、民航、交通运输等部门的对接联动，建立完善针对纠纷类警情的多元调解工作体系，积极探索针对移车求助等各类警情的多元服务模式，多措并举建立非警务警情联动分流渠道。（责任单位：各市人民政府；完成时限：持续推进）

4．积极探索推行预防警务。坚持和发展新时代“枫桥经验”，抓早抓小抓苗头，加强矛盾纠纷多元预防调处化解，推动落实属地管理责任和源头治理措施，提前化解矛盾纠纷，防止向案事件转化升级。深入推进立体化、信息化治安防控体系建设，加强风险隐患排查整治，最大限度减少警情发生。（责任单位：各市人民政府；完成时限：持续推进）

四、保障措施

（一）加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。自治区大数据发展局、公安厅负责统筹协调12345与110对接联动工作，加强对各市对接联动工作的指导，及时研究解决工作中的重大问题，并分别负责建立完善12345、110评估指标体系，委托第三方机构进行常态化评估评价，以规范有效的考核评估促进各市12345、110不断提高服务效能。各市人民政府要加强组织领导，制定实施方案，压实工作责任，强化监督考核，健全问责机制。各市政务服务便民热线管理机构和公安机关具体负责12345与110高效对接联动的实施工作，制定具体措施，细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作落地见效。

（二）加强支持保障。各市要加大对12345与110对接联动工作、系统建设、运维服务、话务服务、人员培训等的财政保障力度。组织开展12345与110业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。加大12345能力建设在部门年度绩效中的考核权重，促进部门提高工单办理质效。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家和自治区有关规定给予表彰奖励。

（三）加强宣传引导。全区各级各有关部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110，推动“12345服务找政府，公安110为民保安宁”的理念深入人心。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度。

各市在推动12345与110对接联动工作中遇到重大问题和困难，要及时报自治区大数据发展局、公安厅。

附件：非警务警情分流事项清单

附件

非警务警情分流事项清单

一、110分流至12345的诉求范围

（一）卫生医疗：医疗服务、疾病防控、疫情事件、卫生监督、医疗纠纷等。

（二）劳动和社会保障：社会保险、社会救济、社会福利、优抚安置、社会互动、劳资纠纷等。

（三）林水管理：破坏森林、野生动植物、森林防火、森林病虫害防治、水利设施管理、水资源管理、水政监察、防汛抗旱等。

（四）市场监督管理：假冒伪劣、无证经营、侵犯权益、电梯故障、经济纠纷、消费纠纷等。

（五）民政救助：流浪乞讨人员、其他需要民政救助的人群的救助等。

（六）公共设施：窨井盖缺少或破损、路灯故障、消防栓损坏、道路坑洼、围墙倾倒等。

（七）文广管理：广电设施、不良信号播放、网吧违规、盗版音像、演出违规等。

（八）环保管理：水体污染、空气污染、光污染、噪声污染（社会生活噪声、交通噪声除外）等。

（九）市容管理：垃圾清运、道路清扫、污水漫溢、违章搭建、违章设摊、占道经营、违章停车等。

（十）施工管理：工地扬尘、施工扰民、违规开挖、房屋受损等。

（十一）食品药品监管：食品、保健食品、药品、医疗器械、化妆品安全监管等。

（十二）安全生产监督：安全生产事故、安全生产监管、烟花爆竹监管、危化物品监管等。

（十三）农林绿化：园林绿化养护、动植物疫情、破坏绿植、树木倾倒、除虫除害等。

（十四）文旅管理：文物保护、旅游投诉、旅游市场管理、导游管理等。

（十五）交通运输：公路、铁路和桥梁等维修养护，过路收费、驾校管理和投诉、非法营运、交通纠纷等。

（十六）住房城乡建设：公积金、房地产问题纠纷、征地拆迁纠纷、产权权属纠纷等。

（十七）海事管理：水上交通安全和防治船舶污染，船舶、海上设施检验行业管理，中国籍船舶登记、发证、检查和出境签证，船舶保安和防抗海盗，船员资格培训、考试、发证、审核和监督，通航秩序和环境管理，从事水上水下作业和活动，沉船沉物打捞和碍航物清除，沿海航标、无线电导航和水上安全通信等。

（十八）其他纠纷类：家庭婚姻情感纠纷、邻里纠纷、生活纠纷、教育问题纠纷等。

二、引导分流至其他政务热线的诉求范围

（一）烟草警情。（可引导拨打12313烟草专卖举报投诉热线）

（二）水上遇险搜救：水上搜寻救助、协调和指导等。（可引导拨打12395全国统一水上遇险求救电话）

（三）司法联动：法制宣传、监督律师和公证、监督法律援助、人民调解、社区矫正、基层法律服务和帮教、司法鉴定管理等。（可引导拨打12348全国公共法律服务热线）

三、引导分流至相关企业的诉求范围

（一）水电气热抢修：停电、配电箱事故、变压器事故、电缆电线事故、自来水抢修、燃气抢修、热力管网抢修、污水积水排放等。（可引导分流至涉及水电气热的相关企业）

（二）通信抢修：通讯杆倾倒等。（可引导分流至通信运营企业）

（三）开锁联动。（可引导分流至公安机关认证的相关企业）